Как запустить биржу подрядчиков? — рассказывает Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk — функциональной и удобной облачной help desk системы для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания — Кирилл Федулов рассказал о том, как пришла идея собрать все сервисные компании на бирже подрядчиков, кому это нужно и как чувствуют себя разработчики отечественного ПО.
Кирилл, как и почему возникла идея создать биржу подрядчиков?
Идею подсказала ситуация, которая сложилась на рынке. С одной стороны, обойтись без услуг сервисных компаний невозможно: все — от небольших организаций до крупных корпораций, а также социально значимые госучреждения — используют всё больше оборудования, которое требует обслуживания: лифты, светофоры, датчики уровня топлива, чиллеры, МРТ и КТ аппараты. С другой стороны, по сервисному бизнесу в нашей стране до сих пор нет официальной статистики, которая могла бы помочь оценить масштабы сегмента, ведь организаций, предоставляющих услуги по установке и поддержке оборудования и ПО, сегодня десятки тысяч, в общей сложности там трудится более миллиона человек.
Вот лишь некоторые данные: больше четырех тысяч организаций обслуживают оргтехнику, около полутора тысяч — кассовую технику и ПО, более восьми тысяч — технические средства безопасности. В то же время существует немало других отраслей, обслуживающих программное обеспечение: например, по сведениям от компании «1С», только в сети «1С-франчайзи» их более семи тысяч. Отдельно можно выделить компании, которые обслуживают не оборудование, а инфраструктуру, в частности коммерческую недвижимость, включая торговые и бизнес-центры.
Но несмотря на количество таких организаций, заказчикам не всегда удается выбрать надежного партнера, тем более в регионах, поскольку нет единого реестра сервисных подрядчиков. Одновременно с этим уровень качества оказываемых услуг застыл, что называется, в прошлом веке. Это значит, что найти партнера и получить данные об уровне обслуживания можно лишь поверив на слово тем, кто уже воспользовался услугами той или иной компании, или по отзывам в сети, а это всегда риск.
В свою очередь крупные игроки рынка проводят тендеры или конкурсы, но зачастую требования, которые они предъявляют к сервисному партнеру, невыполнимы из-за непрозрачности бизнес-процессов.
Какой же выход?
Выход из этой ситуации мы как раз увидели в запуске биржи сервисных подрядчиков для корпоративных заказчиков и розничных сетей, задача которой — помочь компаниям в выборе таких организаций на основании статистики, рейтинга и отзывов от реальных клиентов.
Откуда у вас такие данные?
Осенью прошлого года мы запустили проект «Сервисный пульс», в рамках которого в режиме реального времени можно познакомиться с данными 800+ организаций, которые ежедневно используют решение по автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания Okdesk. Сейчас это порядка трехсот семидесяти тысяч компаний, больше пятисот тысяч объектов и миллион плюс единиц оборудования. То есть Okdesk в прямом смысле постоянно держит руку на пульсе, и это дает нам право говорить, что на сегодня только мы имеем самый объективный срез работы этой отрасли в России, т. к. «Сервисный пульс» — единственный ресурс, где представлены масштабы сервисного бизнеса в России.
Создавая биржу, мы в первую очередь хотели помочь не ошибаться с выбором своим клиентам. Но, конечно, она будет полезна розничным компаниям, которые ищут зрелого сервисного подрядчика для монтажа, диагностики, техобслуживания и ремонта любого оборудования. Я уверен, что биржа поможет в целом отечественному рынку сервисных услуг выйти на качественно новый уровень.
Почему сервисные компании? Что изначально повлияло на ваше решение создать ПО именно для них?
Эта идея возникла в 2015 году, когда мы, будущие учредители компании, дружившие с юности, — Кирилл Федулов, Вячеслав Епифанов и Кирилл Рубинштейн — еще трудились в других организациях. У Вячеслава и его партнера по бизнесу была компания по аутсорсинговой заказной разработке, я и Кирилл Рубинштейн работали в Naumen, где более десяти лет занимались разработкой продуктов enterprise уровня и выводом их на рынок с проверкой жизнеспособности бизнес-модели. Но нам хотелось создать собственную компанию, при этом мы знали, что разработка таких решений, как правило, ведется ни один год, а сам продукт может стоить миллионы, т. е. доступен далеко не всем.
В то же время ниша сервисных B2B-компаний еще не была занята, а уровень организации и автоматизации процессов поддержки в этой сфере оставлял желать лучшего. А ведь качество обслуживания непосредственно влияет на лояльность клиентов, о чем говорят данные исследований, в том числе нашего: почти 55% респондентов признались, что клиенты отказываются от их услуг из-за плохого сервиса — потери заявок, сроков решения задач и т. д. Основная ошибка таких компаний — использование неподходящих для автоматизации процессов инструментов вроде таблиц Excel, CRM-системы, бумажного учета и т. п. Мы же предложили им простое и эффективное решение, с помощью которого можно организовать и автоматизировать процессы сервиса, в том числе выездное обслуживание, более качественно и эффективно.
В чем конкретно это проявляется?
Help desk система помогает автоматизировать все процессы постпродажного обслуживания, которые имеют ключевое значение в любой сервисной компании, и позволяет управлять ими из единого цифрового пространства, тем самым обеспечивает их взаимосвязь, прозрачность и возможность принимать важные для бизнеса решения объективно. Например, автоматизирует прием заявок из различных каналов, удобных для клиентов, — по телефону, электронной почте, через мессенджеры, клиентские порталы, мобильное приложение. А затем по заданным алгоритмам распределяет их между специалистами, дает возможность контролировать сроки реакции и выполнения по каждой заявке и многое другое. Все это невозможно сделать с помощью непрофильных инструментов.
Для каких именно компаний предназначена система?
Система Okdesk — полностью отечественная разработка, и этот факт особенно оценили многие бывшие пользователи зарубежного ПО. После того как с рынка РФ ушли зарубежные вендоры, оставившие своих клиентов без поддержки и возможности оплатить продление, стало понятно, что доверять им в долгосрочной перспективе нельзя. Кроме того, непонятно, каким образом данные их клиентов и партнеров будут соответствовать российскому законодательству. Мы же создавали продукт для работы именно на отечественной инфраструктуре, наши данные хранятся в РФ, офисы разработки и продаж находятся в Пензе и Москве.
Наш продукт разрабатывался с учетом потребностей компаний в сфере B2B, при этом его может использовать любая сервисная компания. У нас есть уникальные функции и интеграции, которые позволяют успешно применять Okdesk в организациях, которые обслуживают телематическое оборудование, системы видеонаблюдения, кассовую технику и т. д.
Кстати, осенью 2022 года Okdesk получил золотую медаль и свидетельство в номинации «Инновационные решения для повышения эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений» на X Петербургском международном форуме здоровья.
То есть автоматизировать процессы необходимо компаниям, независимо от масштабов бизнеса. А когда, на ваш взгляд, им надо внедрять help desk и надо ли внедрять CRM? Кстати, между ними есть разница?
Разница существенная, но, к сожалению, ее исторически немногие осознают: CRM позволяет автоматизировать процесс продаж и улучшать его на основании собираемых данных, а help desk система нужна для снижения оттока, допродаж и сбора обратной связи, что помогает развивать продукт/услуги, делая их конкурентными. Мы считаем, что в сфере B2B запускать CRM и help desk системы стоит с самого начала либо сразу после проверки гипотезы наряду с внедрением IP-телефонии и системы бухгалтерского учета. Фактически эти четыре системы закрывают в части учета и автоматизации более 90% всех процессов любой сервисной компании.
Наверняка вашей компании в процессе становления приходилось сталкиваться с различными сложностями. С какими?
На старте это почти неизбежно. Изначально мы рассчитывали на то, что все удастся реализовать быстро и без проблем, поскольку имели солидный опыт, причем на более сложном рынке. На деле оказалось, что реализация продукта в enterprise-сегменте и сфере В2В во многом различны: это касается и процессов производства ПО для массового потребителя, и процессов продаж, на которые оказывают влияние особенности целевой аудитории. То есть многие наши подходы из прошлой, корпоративной, жизни пришлось менять, а также полностью отказаться от индивидуального подхода. Наглядно разница между продуктом enterprise-уровня и для В2В видна на примере выбора мебели: есть типовой ассортимент, а есть возможность получить диван, сделанный на заказ — с нужным изголовьем, материалом основания, размерами. Мы — про типовой и массовый, но качественный и удобный диван. При этом у нас можно выбрать ткань, количество и размер подушек, а где-то даже материал и цвет ножек, подлокотника. То есть нам пришлось адаптировать накопленный опыт с учетом новых условий.
Наверное, 2022 год стал не меньшим испытанием на прочность? Как текущие события повлияли на сервисный бизнес?
Это был период потрясений для всех, в том числе и для сервисных компаний: с отечественного рынка ушли многие зарубежные игроки, которые были заказчиками ряда услуг, из-за санкций были разорваны логистические цепочки, и получить нужное оборудование и ПО стало очень сложно, сотрудники ряда российских компаний также покинули страну и т. д.
Чтобы оценить ситуацию на рынке, мы провели анализ некоторых метрик работы сервисных компаний — наших клиентов — за период с ноября 2021-го по ноябрь 2022 года. Цифры показали, что организации, которые автоматизировали процессы техподдержки и клиентского обслуживания, стали лидерами в своих отраслях в вопросах качества оказываемых услуг, потому что выполняют в срок восемь из десяти заявок. Это еще раз подтверждает, что автоматизация процессов помогает снизить риски даже во время кризиса.
Вы многого уже достигли, а что в планах?
Действительно, сегодня мы лидеры по количеству активных клиентов — их более восьмисот. Часть из них, кстати, зарубежные: страны Европы и Латинской Америки. Мы добились того уровня, когда небольшие организации могут внедрить и получить первые осязаемые результаты от Okdesk уже через несколько часов самостоятельно, не обращаясь за помощью к программисту: фиксировать 100% обращений, распределять их между сотрудниками, отслеживать качество и т. д. При этом мы знаем, как создавать корпоративное ПО. Накопленный опыт позволяет нам создавать решение по гибкости и функциональности сравнимое с ПО enterprise-уровня, но оно доступно даже для организаций микро-, малого и среднего бизнеса. Поэтому в ближайших планах — укрепить свои позиции на российском рынке и рынке стран ближнего зарубежья.
