FASTEP – платформа быстрой помощи по технике
Это скучно. Только мешает, проще выбросить. Это никто не читает. Ничего не понятно, не найдёшь то, что нужно. Сам разберусь. Лучше наберу колл-центр. Найду на YouTube. Погуглю, что-нибудь найдётся.
Вы не представляете, сколько возражений накопилось у людей по поводу изучения руководств и инструкций к технике. Спросите у любого человека рядом, как часто он читает руководства по эксплуатации. Почти каждый скажет, что редко или никогда.
Зачем менять инструкции
Эти книжки пишут не просто так. Они делают технику безопаснее, помогают ей дольше служить, реже ломаться, дарить массу возможностей, функций, радовать всем, за что вы на самом деле заплатили. Но их дискредитировали, сделали бесполезными настолько, что человек отвык доверять рекомендациям инженеров, которые лучше всего знают свою технику.
Как это произошло? Вполне естественно. Первый вклад внёс сложный язык, плохо нарисованные схемы — все эти вещи, которые должны доносить до пользователей не инженеры с юристами, а дизайнеры и редакторы, чтобы переводить канцелярский и профессиональный языки на бытовой. Потом в конкретную помощь по эксплуатации начали добавлять юридические оговорки, вроде запретов на сушку кошек в микроволновках. В начале и в конце документов появились дополнения, например рекламные вставки. В попытке удешевить процессы производители стали печатать инструкции сразу на двух десятках языков.
Кончилось тем, что действительно важный документ так оброс канцеляризмами, глупостями, ненужными вещами, что от него стало проще избавиться.
Интернет наполнился плохо сделанными сайтами с такими же плохими инструкциями в PDF, на сайтах продавцов и производителей тоже появились эти пережитки прошлого века — якобы в помощь покупателям. Но какая уж тут помощь, если в цифровых документах пропал единственный сдерживающий опухоли фактор — необходимость излагать вещи кратко, чтобы не тратиться на печать.
YouTube и TikTok предложили советы блогеров. Если повезёт, вы найдёте грамотного автора. Если не повезёт, вам попадётся «помощник», после которого техника сгорит вместе с домом. Дело случая, никаких гарантий. У брендов от этого тоже нервный тик, ведь они старались, писали инструкции, делали нормальные устройства, но инструкции никто не прочитал, блогер насоветовал не то, а винить во всём будут производителя. Вместе с продавцом. Им придётся расхлёбывать все последствия с тратами на гарантийный сервис, техподдержку, запчасти. И получать удар по репутации, если человек расстроился и пошёл писать отзыв в Сеть.
У ритейлеров в России под миллион SKU, по которым они предоставляют клиентам техническую помощь. Даже если из-за геополитики этот список сократится вдвое, он всё равно внушителен и постоянно обновляется. До 60% времени сервисных зон ритейлеры тратят на проблемы, описанные в инструкциях. Колл-центры отрабатывают огромное количество часов по элементарным вопросам. По всему рынку затраты на такие задачи колоссальные.
Или так
В одной России десятки тысяч производств. Если у рабочего или инженера возник вопрос по оборудованию, есть варианты: спросить кого-нибудь, взять бумажный многотомник, открыть огромный документ на компьютере, поискать в современной интерактивной базе данных (такая возможность есть гораздо реже). При этом, быстрого выхода нет, нет никакой возможности просто открыть приложение на смартфоне и быстро по шагам пройти процесс.
Здесь часы простоя из-за недостатка информации намного дороже. Не буду углубляться в экономику, знающие люди смогут прикинуть, во сколько обходится по году час в неделю на мелкие вопросы у каждого рабочего за станком на многотысячном заводе. Или как бывает полезна инструкция на электроподстанции на крайнем севере, где и связь-то не всегда есть, а добраться туда можно только на УАЗе или вертолёте, и то в хорошую погоду. Речь может идти о тысячах долларов за считанные минуты, смотря что питается от такой подстанции.
Наверное, слишком длинно для вступления, но с возражениями надо работать. Особенно когда область явно застоялась, сформировались вредные привычки.
Что делает FASTEP
У нас целый комплекс сервисов для быстрой технической помощи. Но в основе лежат пошаговые инструкции. Представьте, что на сайтах продавцов и производителей, в их мобильных приложениях появляются унифицированные удобные слайды, разбирающие любые вопросы на самые простые действия. Один слайд, одно изображение с подсказкой (стрелка, рамка), один короткий комментарий. Сделали это, переключили на следующий слайд и так до результата. Фото плюс текст делают понятным любое действие. Разберётся даже ребёнок.
Веб-виджет встраивается в карточки товаров и страницы техподдержки. В приложении модуль FASTEP пригодится примерно в тех же местах. На сайтах можно проходить шаги мышкой или пальцем, если есть сенсорный экран. На смартфоне простые свайпы пальцами. Ссылку на инструкцию можно отправить в мессенджере.
Но лучше всего то, что такие руководства создаются в простом редакторе, прямо в браузере. Любой сотрудник компании — например, отдела технической поддержки — может делать их на основе уже имеющихся классических документов, а фото у продавцов и производителей и так всегда в наличии.
Вместо тысячи слов лучше один раз попробовать. Поэтому на сайте fastep.io есть ссылки на тестовые приложения для Android и iOS и встроенный виджет с примером инструкции.
Зачем мы это делаем
Вы точно пользуетесь какой-нибудь техникой хотя бы потому, что читаете этот текст. Вот и мы пользуемся — и в очень больших количествах. Стартап FASTEP родился в краснодарской компании Spider Group, которая занимается разработкой цифровых систем для предприятий разного рода, от ресторанов и магазинов до промышленных корпораций. Опыт пришёл одновременно из дома и с работы.
Мы очень захотели упростить жизнь себе и своим близким, а заодно миллионам других людей по обе стороны кассы. Поэтому принялись изучать, что нужно в первую очередь, когда сталкиваешься с неполадками или непониманием принципов работы разных устройств.
Команда провела централизованный опрос сотен людей, а затем кастдев с представителями бизнеса. Выяснились следующие интересные вещи:
- Инструкции нужны всем
- Главные проблемы: найти их и понять
- Они нужны в таком виде, чтобы ничто не мешало им следовать
В комплекте с любым оборудованием уже есть то самое непонятное руководство, в котором решены проблемы компаний, такие как юридические детали и оговорки. Всё утверждено и передано покупателю.
Мы не предлагаем менять это, мы хотим это дополнить тем, что работает, а не положено для галочки. Пусть у людей появится реальная помощь, которая освободит целые отделы компаний от бессмысленной рутины.
Полоса препятствий
Куда без них, особенно когда хочешь продвинуть инновацию туда, где всё “и так работает”. Работать-то работает, просто плохо и без мыслей о потребителе. Здесь нашим клиентам приходится делать над собой усилие, которое по большей части заключается в признании проблемы. Это первый шаг к исправлению.
В самом начале мы пошли неоптимальным путём, положившись на наши представления о потребностях больше, чем на слова самих клиентов. Можно было тщательнее работать над маркетинговым анализом, чтобы избежать ошибок и быстрее прийти к первым заказам. Есть старая поговорка: “Кабы знал, где упасть, соломки бы подостлал”. Работа над анализом рынка позволяет узнать, где упасть, и обойтись без соломы, иногда просто предотвращая проблемы. К этому мы пришли, накопив огромное количество обратной связи всеми правдами и неправдами.
Сбор этот, однако, был затруднён тем, что в молодой сфере интерактивных инструктажей было мало кейсов, поэтому потенциальные клиенты не всегда понимали, что им предлагают. С самого старта мы наладили скоростное производство презентаций, благодаря чему быстро показали рынку продукт с разных сторон. FASTEP практикует это до сих пор, создавая индивидуальные презентации под потребности клиентов. А параллельно мы делаем тестовые инструкции, публикуем их и снимаем видео на своём YouTube-канале для наглядности.
Наглядность — основа продажи продукта, который является пионером своей рыночной ниши и претендует на то, чтобы лучше объяснять что-то людям. Если мы не можем описать FASTEP, как мы можем говорить о простоте для потребителя? Этот вопрос с вариациями может задать себе каждый стартапер на планете.
Постепенно мы обнаружили, что корпоративные клиенты неохотно признают проблемы своих компаний. Стремясь преодолеть этот барьер, в переговорах мы говорим о наличии аналогичных проблем по всему рынку, включая близких конкурентов. Тем более, что это чистая правда. Помогает статистика от фирм этого сектора, даже если она добыта в личных беседах. Мы не раскрываем источники, но профессионалы легко отличают реальные данные от “потолочных” и идут на диалог, если чувствуют, что он будет на одном языке.
Решением целого ряда проблем FASTEP стали акселераторы. Они позволяют проверять гипотезы, общаясь с представителями крупных компаний. Помогают понимать таких заказчиков и делать им прямые предложения. Организаторы акселерационных программ заинтересованы в результате, поэтому начать общение намного проще, чем искать контакты и писать сотни писем на почты, в соцсети, мессенджеры. Некоторые программы, такие как Московский акселератор, который мы прошли в 2021 году, созданы обширными организациями, вроде Агентства инноваций Москвы, поэтому стартап попадает в пул проектов, с которыми работают после демо-дня и вне расписания. Это большая поддержка.
В разработке любого проекта, не только FASTEP, критически важно сохранить фокус на самом необходимом, но уметь найти баланс с риском.
Мы строго следим за тем, чтобы не размывать задачи в бэклоге гипотезами, которые отнимут слишком много времени у оттачивания базовых вещей с подтверждённым спросом. Бизнес есть бизнес, нельзя долго делать то, что трудно продать. Иначе стартап может закончиться раньше, чем будет упакован основной продукт.
Вместе с тем команда находится в постоянном поиске новых идей, вдохновения и лучших технических решений. Для опытных предпринимателей не будет новым поиск инноваций с дальнейшим отсевом, проверкой и укладыванием в бэклог от наиболее к наименее перспективному. Но начинающим коллегам это поможет держаться в расписании и бюджете, даже когда увидел что-то очень интересное, горят глаза всё бросить и взяться за это.
***
Только что мы представили виджет с инструкциями для сайтов, так что разработка активно продолжается. Собираем заявки на пилоты от ритейла и брендов техники, причём не важно, профессиональная она или бытовая. Такой контент одинаково полезен и владельцам котлов в загородных домах, и хозяйкам мультиварок. Делать его легко, не нужен отдел специально обученных верстальщиков.
Есть надежда, что FASTEP внесёт большой вклад в длительность эксплуатации техники и удовольствие от неё, а по пути сэкономит много миллиардов денежных единиц всем, кто рискнёт изменить подход к поддержке клиентов и сотрудников. Это универсальная история, которую мы хотим тиражировать по всему миру. И повсюду наладим коммуникацию на понятном языке — языке инструкций.
Автор: Алексей Лисовицкий
