Система учета и обработки заявок Admin24

С помощью инструмента компания смогла наладить работу службы поддержки и уменьшить отток клиентов.

Учебный центр терял клиентов из-за непродуктивной работы службы поддержки, вследствие чего рос уровень недовольства не только среди клиентов, но и сотрудников. Служба поддержки работала неэффективно: смещались зоны ответственности, задачи распределялись хаотично, время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.

Заявки, которые приходили от клиентов, обрабатывали долго, и ответ приходил не сразу. С помощью сервис-деска получилось упростить и ускорить приём и обработку заявок в службе поддержки Geekz. Это повлекло за собой уменьшение недовольства клиентов и сотрудников.

Кроме того, встроенная аналитика позволила оценивать качество работы каждого сотрудника и всего отдела. Это помогло своевременно вносить корректировки и обеспечивать для клиентов предсказуемый уровень обслуживания.

Начав использование Admin24 – Service Desk, сотрудники учебного центра отметили следующие положительные изменения: обрабатывать запросы сотрудников и клиентов стало удобнее; появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику; каждый сотрудник теперь чётко знает свою зону ответственности; время ответа на каждую заявку сократилось.

Вся информация теперь хранится в одном месте, а сотрудники учебного центра имеют постоянный доступ к ней. Кроме того, сервис-деск обеспечил возможность принимать решение одновременно с коллегами благодаря обсуждению внутри заявки.

С помощью внедрения сервис-деска учебный центр смог ускорить обработку заявок в три раза: раньше среднее время ответа менеджера составляло 9 минут, а с Admin24 – Service Desk оно сократилось до 3 минут. При этом количество учеников, расторгающих контракт, уменьшилось в 1,5 раза.

Источник: CNews